70 proc. skarg abonentów do UKE jest zasadnych

W 2014 roku Urząd otrzymał 5 474 wnioski o interwencję Prezesa UKE, z czego 3857 wniosków (70,46 proc.), zostało zakończonych na korzyść użytkowników usług.

Prowadzone postępowania wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem użytkownika usług telekomunikacyjnych, dążąc do pełnego wyjaśnienia okoliczności sprawy.

Najczęstszymi problemami, na które napotykali abonenci korzystający z usług telekomunikacyjnych w 2014 r., były nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedstawicieli handlowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym przede wszystkim przy zmianie operatorów.

Namawiając na zmianę operatora usług telekomunikacyjnych nieuczciwych przedstawiciele handlowi dzwonią do wytypowanych abonentów i oświadczają, że reprezentują dotychczasowego dostawcę usług, podczas gdy faktycznie jest inaczej. Dopytywani czy rzeczywiście reprezentują dotychczasowego dostawcę, wielokrotnie potwierdzają tę nieprawdziwą informację, oferując jednocześnie obniżenie rachunków lub niepowtarzalną promocję.

Następnie odwiedzają abonentów w ich domu z gotową do podpisania umową, powołując się na uprzednio przeprowadzoną rozmowę telefoniczną. Ponownie potwierdzają niezgodną z faktami informację, że reprezentują dotychczasowego dostawcę usług. Mniej wnikliwi konsumenci podpisują umowę nie zdając sobie sprawy, że w ten sposób wyrazili zgodę na zmianę operatora. Złożenie podpisu pod taką umową często kończy się zmianą dostawcy usług telekomunikacyjnych wbrew faktycznej woli abonenta.

Co więcej, oferowana obniżka rachunków w rzeczywistości często okazuje się podwyżką. Ofiarami nieuczciwych praktyk handlowych najczęściej padają osoby starsze, które podpisały „niechciane” umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, związane ze zmianą dostawcy tych usług.

Dla korzystających z telefonii komórkowej prawdziwym utrapieniem są tzw. sms-y Premium Rate, za które – mimo że są sms-ami przychodzącymi – operator nalicza opłatę i to wielokrotnie wyższą niż za zwykła wiadomość tekstową. Operatorzy aktywują tę usługę nie pytając abonentów o zgodę. Dopiero po skontrolowaniu przez abonenta rachunku okazuje się, że słono trzeba dopłacić, a usługa jest wyłączana po złożeniu wniosku o zablokowanie takiej usługi.

Warto pamiętać, że w URE działa Centrum Informacji Konsumenckiej. Udostępnia ono m.in. dedykowaną konsumentem infolinię (Tel. 801 900 853). W ramach udzielanych pod tym numerem informacji i porad można uzyskać wiedzę jak skarżyć się na operatora usług telefonicznych czy Internetu.

- Polityka konsumencka, co pragnę szczególnie podkreślić, jest jednym z ważniejszych celów przyjętej przeze mnie strategii działania – mówi Magdalena Gaj, Prezes UKE. – Opiera się ona dwóch filarach. Pierwszym z nich są podejmowane na podstawie przepisów prawa postępowania wyjaśniające, mediacyjne, kontrolne i administracyjne. Drugim – rozwój systemu poradnictwa i ochrony konsumentów.

Jednym z elementów wzmacniania pozycji konsumentów jest popularyzowanie wiedzy i edukacja konsumentów w zakresie ich praw i obowiązków. Dzięki temu mogą egzekwować swoje prawa i dochodzić roszczeń.